W dzisiejszych czasach przedsiębiorstwa zmagają się z koniecznością posiadania odpowiednich i łatwo dostępnych informacji dostarczanych przez ich punkty obsługi klienta. Przed wyzwaniem tym stanęli przede wszystkim menedżerowie IT. Wyzwania te i realizacja opracowanej wizji są zjawiskami oczywistymi, niespójności w działaniu są eliminowane, użytkownicy mają dostęp do aktulanych informacji o sferze IT, a przedsiębiorstwa stają się coraz bardziej wrażliwe na bodźce z otoczenia i chcą byc coraz bardziej konkurencyjne.

Publikacja ta jest bardzo pomocna przy budowaniu help desku od postaw, konsolidowaniu w jeden grupę istniejących help desków lub w szukaniu sposobów na zwiększenie jego efektywności. Dostarcza ona wskazówek jak zorganizować help desk i jego strukturę, aby poziom świadczonej przez niego obsługi był na najwyższym poziomie i odpowiadał potrzebom klientów. Publikacja ta wskazuje na wszelki za i przeciw centralnych punktów kontaktowych, skonsolidowanych help desków.

Wzrasta znaczenie koncepcji ITIL pośród działów IT przedsiębiorstw. Większość przyjmujących ten standard osiąga oczekiwane cele operacyjne -w szczególności lepszą jakość świadczeń w działaniach IT- pomimo powszechnych oporów wewnętrznych wobec zmian, które mogłyby utrudnić lub zwolnić osiąganie rezultatów.Generalnie firmy dostrzegają jego pozytywny wpływ na organizację IT, jednak ITIL cierpi na brak jasnych korelacji z wydajnością biznesu. Kwestia ta może rodzić niezdecydowanie pracowników wykonawczych lub nawet niechęć do wspierania wydatków dotykających ITIL-a. By implementacja przebiegała harmonijnie i by uniknąć „ITIL-pułapek” firmy mogą się uczyć od dostawców usług serwisowych, którzy nabyli solidnych doświadczeń we własnych centrach informacyjnych. W szczególności najlepsze praktyki ITIL wypracowane przez dostawców usług IT mogą pomóc działom IT przedsiębiorstw lepiej zarządzać wewnętrzną zmianą poprzez skupienie się na przygotowaniu, korzyściach dla personelu i zaangażowaniu użytkowników. W celu uzyskania większych korzyści, szefowie informatyki potrzebują pchnąć swoich partnerów w kierunku rozwijania podejścia opartego o bardziej usystematyzowane doradztwo uwzględniające kalkulacje zwrotu z inwestycji w ITIL (ROI) i przygotowanie biznesowego uzasadnienia, które wskazuje długoterminowe korzyści implementacji.